Müşteri hizmetlerine bir e-posta göndermek söz konusu olduğunda, bazı insanlar kendilerini sıkışmış hissedebilir. Eskiden kağıt üzerinde yapıldığı için bu mektupları e-posta biçiminde nasıl hazırlıyorsunuz? Bir müşteri hizmeti talebi için ne tür sözleşmeler veya protokoller geçerlidir? Bu, sektöre, bölgeye ve kültüre göre farklılık gösterse de, müşteri hizmetleri e-postalarınızın etkili olduğundan emin olmak için bazı ortak yönergeler vardır.
adımlar
Örnek E-posta
Örnek Müşteri Teşekkür Mektubu
Destek wikiHow ve tüm örneklerin kilidini aç.
Bölüm 1/3: Web Sitesini İnceleme
Adım 1. Bir cevap arayın
Herhangi bir şirketin müşteri hizmetleri departmanına e-posta yazmak için oturmadan önce, sorunuzun cevabının web sitesinde olmadığından emin olmalısınız. Birçok şirketin, web sitelerinin çeşitli sayfalarında, genellikle SSS'ler ve destek sayfalarında sık sorulan soruların yanıtları vardır.
Bir şirket web sitesinin bu bölümlerine genellikle herhangi bir sayfanın sonuna kadar kaydırarak ve "Bize Ulaşın" veya "Yardım" veya "Müşteri Hizmetleri" yazan bir bağlantıya tıklayarak ulaşabilirsiniz
Adım 2. Müşteri destek sayfasını bulun
Web sitelerinin alt kısmında müşteri hizmetleri için bir bağlantı görmüyorsanız, arama kutusunu kullanabilirsiniz. Bir şirketin ana sayfasının sağ üst köşesinde genellikle yazabileceğiniz bir alan veya bir büyüteç simgesi bulunur. "Müşteri hizmetleri" veya "iletişim" gibi arama terimlerini yazın ve enter tuşuna basın.
-
Genellikle "Bize Ulaşın" sayfası, şirketlerin müşterilerin yorumlarını veya şikayetlerini göndermeleri için bir e-posta alanı sağlayacağı yerdir.
Size bir kopyası e-posta ile gönderileceğinden emin olmak için bu sayfayı kontrol edin; değilse, yazışmalarınızın bir kaydını tutabilmeniz için kişisel e-posta hesabınızda kullanmak üzere web sitesinde bir e-posta adresi arayın
Adım 3. Arama çubuğunu kullanın
Müşteri hizmetleri e-posta adresini bulmak için kullandığınız arama çubuğunda, hakkında sorunuz olan öğeyi arayın. Sorununuzu veya sorunuzu bu şekilde aramak, e-posta göndermenize gerek kalmadan cevabı ortaya çıkarabilir.
- Bu, bir e-posta gönderdiğinizde akıllı görünmek ve saygı görmek için çok önemlidir. Web sitesinde zaten görünen bir şey hakkında yazarsanız, müşteri hizmetleri ekibi sizi talepkar ve tembel bir müşteri olarak görebilir ve bu nedenle kârlı olmayabilir.
- SSS'leri de kontrol edin. Çoğu kez sorunuzun cevabı zaten sorulmuş ve Sıkça Sorulan Soru şeklinde yayınlanmıştır. Bu nedenle birçok web sitesinde böyle bir sayfa bulunur: müşteri hizmetleri e-postalarını minimumda tutmak.
Adım 4. Şirket politikasını gözden geçirin
Sorunuzun cevabını arama çubuğunda veya SSS altında bulamazsanız, "Hakkımızda" veya iade politikası sayfalarında bulabilirsiniz. Yine, web sitesinin en altına gidin ve mevcut bağlantılara bakın. Sorunuzun cevabını içerebilecek herhangi bir bağlantıyı arayın: Hakkımızda, Dizin, Kredi Kartı, Ürün Bulunabilirliği, İade Politikası, Gizlilik Politikası, Kullanım Koşulları vb.
Bu bağlantılardan birinin altında bir cevap bulamasanız bile, onlara göz atmanızda fayda var, çünkü şirket hakkındaki ekstra bilginizi, onlardan ihtiyacınız olanı e-postanızda almak için kullanabilirsiniz
Bölüm 2/3: E-postayı Yazma
Adım 1. Bunun bir şikayet mi yoksa takdir e-postası mı olduğuna karar verin
Müşteri desteğiyle yapılan tüm e-posta iletişimlerinin şikayet veya soru olması gerekmez. Onlara iyi müşteri hizmetleri için teşekkür etmek isteyebilirsiniz. Bunun gibi olumlu e-postalar, çoğu şirket tarafından soru soran e-postalar kadar memnuniyetle karşılanmaktadır.
Gerçek şu ki, bazen telefon görüşmesi yoluyla bir şikayet kaydetmek, bir e-postadan daha hızlı ve daha doğrudandır. E-posta, minnettarlığınızı iletmek veya hemen yanıtlanması gerekmeyen bir soru sormak için harikadır, ancak bir sorunun anında çözülmesini istiyorsanız en iyi yol aramaktır
Adım 2. Net bir konu satırı yazın
Konu satırınızı anlamlı ve noktaya getirin. Daha hızlı yanıt alabilmeniz için gelen kutularına bakan müşteri hizmetleri temsilcisinin önce sizinkini fark etmesini istiyorsunuz. Konuyu kısa tutun, e-postanızın bir özetini ekleyin ve açılmak için yalvarın.
Örneğin: "Köpek Çiğnedi Ömür Boyu Garanti Chacos'un Değiştirilmesi Gerekiyor"
Adım 3. Bir selamlama ile açın
Sağlam bir konu satırı belirledikten sonraki adım, müşteri hizmetleri temsilcisini selamlamaktır. Sadece probleminize başlamayın. Bir telefon görüşmesinde veya şahsen selamlamayı atlamazsınız, değil mi? “Sevgili Müşteri Hizmetleri Ekibi” kadar basit olabilir.
- Karşılama mesajınıza eklemek için bir isim bulmaya çalışın. Bazı küçük şirketler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin adlarını listeleyebilir ve bunu kullanmak, sizi daha yakışıklı ve çalışmak için daha çekici gösterebilir.
- Bu selamlamayı virgül veya iki nokta üst üste ile sonlandırabilirsiniz. Sayın Müşteri Hizmetleri, VEYA Sayın Müşteri Hizmetleri:
Adım 4. Standart yazma uygulamalarını sürdürün
Standart tip kullanarak temsilcinin saygısını koruyun. Tamamı büyük harf, büyük harf ve küçük harf karışımı veya komut dosyası yazı tiplerini kullanmayın. Standart noktalama, yazım ve büyük harf kullanarak yazmanız yeterlidir. Bu, e-postanızın ciddiye alınmasına yardımcı olacaktır.
Adım 5. Kibar bir ton koruyun
Bir şikayette bulunsanız veya hayal kırıklığınızı ifade etseniz bile nazik bir ton kullanın. Bir müşteri olarak size daha fazla değer verilecek ve karşılığında muhtemelen daha nazik davranılacaksınız.
Adım 6. Kendinizi tanımlayın
Temsilciyi selamladıktan sonra kendinizi tanıtın. Adınızı sunun ve ilk kez mi yoksa tekrar eden mi, ne tür bir müşteri olduğunuzu açıklayın. Her iki durumda da temsilci işinizi sürdürmek isteyecektir. Alakalıysa, coğrafi konumunuzu belirtin (dış mekandaki bir ürün veya hizmet gibi).
Adım 7. Spesifik olun
E-postanızda belirli bir dil kullanın. "Benim ürünüm" gibi genel terimler kullanmaktan kaçının; bunun yerine, ürünün veya hizmetin ne olduğunu ve bu öğenin neden e-postayla gönderilmeye değer olduğunu ayrıntılı olarak açıklayın. Temsilcinin sorunun tam olarak ne olduğunu bilmesi için bununla ilişkili tüm ilgili olayları tanımlayın. Bu bilgiyi ilk e-postada sunmak, uzun bir e-posta görüşmesini önler.
- Temsilcinin açıklamanız için hemen bir referansa sahip olması için, varsa ürünün URL'sini kullanın.
- Çoğu temsilci yine de sizden isteyeceğinden, sipariş kimliğinizi de e-postaya ekleyin. Bu kimlik numarası, siparişinizin sistemlerinde nasıl izlendiği ve korunduğudur.
Adım 8. Net sorular sorun
E-postanızdaki doğrudan konuya gelin. Çalıların etrafında dövmeyin. Temsilciyi selamladıktan ve kendinizi tanıttıktan sonra, önceki adımda belirtilen belirli dili kullanarak temsilciye tam olarak neler olduğunu anlatan yeni bir paragraf başlatın.
İstediğiniz tavizleri doğrudan isteyin. Onları istemekten utanabilirsiniz, ancak bunu e-postanızda bir kenara koyun. Kusurlu bir ürün karşılığında bir şey istiyorsanız, söyleyin
Adım 9. Kısa paragraflar yazın
Paragraflarınızın kısa olduğundan emin olun. Bunları bir, iki veya en fazla üç cümlede tutmak göze daha kolay gelir. Ayrıca, temsilcinin e-postayı nasıl önceliklendireceği konusunda hızlı bir şekilde taramasını sağlar ve e-postanız bir metin bloğuysa, ne yaptığınızı anlamaya zamanları olmadığı için büyük olasılıkla listenin en altına indirirler. ' diyorlar.
Adım 10. Basit bir imza ile kapatın
E-postayı, isteğinizi veya iltifatınızı özetlemek için son bir cümle ve ardından bir selamlama ile bitirin. "Saygılarımızla" olarak oturumu kapatmak işe yarar, ancak bir selamlama bırakabilir ve sadece e-posta imzanızı ekleyebilirsiniz. Aciliyetinizi, "Cevabınızı sabırsızlıkla bekliyorum" veya bu satırlardaki bir şeyle imzalayarak da belirtebilirsiniz.
E-posta imzası, adınızı, mesleğinizi ve iletişim bilgilerinizi içeren kısa bir metin bloğudur. E-posta sağlayıcınızın ayarlarında bir e-posta imzasını biçimlendirebilir ve yeni mesajlarda otomatik olarak görünecek şekilde ayarlayabilirsiniz
Adım 11. Ekleri dışarıda bırakın
Birine ilk kez göndereceğiniz bir e-postaya herhangi bir belge eklememeye çalışın. Birçok web sitesinde, ekleri olan e-postaları hedefleyen spam filtreleri vardır ve bu da e-postanızın okunmadan önce çöp kutusuna taşınmasını sağlar.
- Bir işe e-posta başvurusu gönderiyorsanız ve özgeçmişinizi Word belgesi olarak eklemeniz istenirse, elbette bir ek eklemelisiniz.
- Herhangi bir kullanıcı adı, şifre veya kredi kartı/ödeme bilgisi de eklemeyin.
Adım 12. Göndermeden önce kontrol edin
E-postanız tamamlandıktan sonra heyecanlanmayın ve henüz gönder düğmesine basın. Bu e-postayı düzeltmeniz ve hiçbir dikkatsiz yazım hatasının kelimelerinizin mükemmelliğini engellemediğinden emin olmanız gerekir. E-postayı akıllı telefonunuzu kullanarak yazmış olsanız bile, otomatik "iPhone'umdan gönderildi" etiketi, dilbilgisi ve noktalama işaretlerinde sizi profesyonellikten daha az gösteren hataları mazur göstermez.
Adım 13. Takip edin
Birkaç gün sonra e-postanıza yanıt almadıysanız, e-posta bir spam filtresine yakalanmış veya yığının en altına taşınmış olabilir. Önceki e-postanızı not eden ve ilk e-postanızın alınıp alınmadığını soran bir e-posta gönderin.
Bölüm 3/3: Kibar Kalmak
Adım 1. Doğru dil bilgisini ve yazım kurallarını koruyun
Farkında olmayabilirsiniz, ancak kibar bir tonu korumanın bir parçası, iyi dilbilgisi ve imla kullanmayı içerir. Açıkça iletişim kurmaya özen göstermeniz, karşı tarafa saygı duyduğunuzu göstermenin yanı sıra genel olarak kibar bir insan olduğunuzu da gösterir.
Adım 2. Eğitiminizi ve bilginizi gösterin
İddialı olmayın, ancak iyi kelimeler kullanarak eğitiminizin parlamasına izin verin. Ayrıca, şirketin web sitesini taradıysanız ve politikaları hakkında biraz bilgi aldıysanız, bunları okuduğunuzu ve yine de sorununuza bir yanıt bulamadığınızı belirtin.
Adım 3. Şaka yapmaktan kaçının
Esprili sözlerin ve şakaların yeri vardır ve o yer ciddiye alınmak isteyeceğiniz bir e-postada, en azından ilk yazışmada yoktur. Bu tür bir dil, herhangi bir işle uğraşırken kaçınmak istediğiniz uygunsuz bir şey olarak yorumlanabilir.
Bir dizi e-posta yoluyla bir temsilci ile bir ilişki kurduğunuzda, şaka yapmak daha kolay kabul edilecek ve anlaşılacaktır
Adım 4. Saldırganlık olmadan kendinizi ifade edin
Bir ürün veya hizmetin nasıl ele alındığına kızgın olsanız bile, bunu bir e-postada ifade etmek size ihtiyacınız olan sonuçları getirmeyecektir. Sorununuzu saygı ve nezaketle iletmek, ortalama veya agresif bir e-postadan çok daha ileri gidecektir.
Duyguları metin yoluyla düzgün bir şekilde ifade edemeyeceğinizi unutmayın. Sorununuz hakkında hemen ilgilenilmesini isteyecek kadar üzgünseniz, bir telefon görüşmesine başvurmak daha etkili olabilir
Adım 5. Bağlılığınızdan ve minnettarlığınızdan bahsedin
Son olarak, bir şirkete ne kadar sadık olduğunuzdan ve geçmişte hizmetleri için ne kadar minnettar olduğunuzdan bahsetmek, temsilcilerin e-postanızı takdir etmesini ve daha hızlı yanıt vermesini kolaylaştırır.
