Müşteri hizmetleri, internet nedeniyle son yirmi yılda önemli ölçüde değişti. Bir şirketi bir endişe, şikayet veya iltifat nedeniyle aramak yerine e-posta ile iletişim kurmak çok daha kolay hale geldi. Bu nedenle şirketler, müşterilerle ilişkiler kurmak için bir fırsat olduğundan, müşteri hizmetleri çalışanlarını uygun görgü kurallarıyla nasıl yanıt vereceklerini eğitmelidir. Telefon konuşmalarına benzer şekilde, kaba veya uygunsuz bir e-posta yanıtı şirketin itibarını zedeleyebilirken, samimi ancak profesyonel bir yanıt bir müşteriyi ömür boyu kazanabilir. Ancak en önemlisi, iyi bir müşteri hizmetleri e-postası, müşterinin şikayetini gecikmeden ve uygun dil ve tonla ele almalı veya çözmelidir.
adımlar
Bölüm 1/3: E-postayı Kişiselleştirme
Adım 1. Hızlı yanıt vermek için çaba gösterin
İyi müşteri hizmeti genellikle hızlı, etkili ve takdire değer olarak kabul edilir. Bu nedenle, gerekli tüm bilgileri edinir edinmez bir müşterinin e-postasına yanıt vermek için her türlü çabayı göstermelisiniz.
- En iyi yanıt süresi 24 saat ile üç gün arasındadır. Bundan daha uzun bir süre, müşteri e-postayı alıp almadığınızı veya umursamadığınızı sorgulayacaktır.
- Günümüz toplumunda, müşteriler sorularına anında yanıt almaya şartlandırılmıştır, bu nedenle hızlı bir yanıt müşteri güvenini oluşturabilir ve karşılığında rekabet avantajına dönüşebilir.
Adım 2. Konu satırını özelleştirin
Konu satırları önemlidir çünkü genellikle bir e-postanın okunmak üzere açılıp açılmayacağını belirlerler. Boş bir konu satırının silinmesi veya kaybolması, e-postanın ne hakkında olduğunu bilmeden önce e-postayı açması gereken müşteriyi hayal kırıklığına uğratır.
- Konu satırını kısa ve spesifik tutun ve en önemli kelimeyi en başa yerleştirin. Çoğu e-posta konu satırının yalnızca 60 karaktere izin verdiğini, bir cep telefonunun ise yalnızca 25 ila 30 karakter gösterdiğini unutmayın. E-postaya anında dikkat çekmek için en önemli kelimeyi ilk sıraya koymak.
- Tamamını büyük harf kullanmamaya veya ünlem işaretleri gibi aşırı noktalama işaretleri kullanmamaya dikkat edin. Her ikisi de bağırmak veya heyecanlanmak olarak algılanır ve müşteri hizmetleri e-postalarına uygun değildir.
Adım 3. Müşterinin adını kullanarak e-postayı kişiselleştirin
Müşteriler, kendilerine adlarıyla gönderilen kişiselleştirilmiş e-postaları takdir eder. Bu onların sadece bir sayı olmadığını kanıtlar ve bunun yerine saygılı ve kibar davranarak işlerini takdir ettiğinizi gösterir.
- Kişisel bir e-posta, müşteriyle resmi olmayan, genel bir e-postadan daha güçlü bir bağlantı kuracaktır.
- Müşterinizin durumunu yansıtan bir selamlama seçin. Örneğin, bir tıp doktoruna “Dr” olarak hitap edilmelidir. Bilinmiyorsa, sadece "Mr" standardını kullanın. erkekler ve "Bayan" için Kadınlar için.
Adım 4. Kendinizi tanıtın
Müşterinin adını kullanmaya benzer şekilde, e-postayı kişiselleştirmek için adınızı da kullanmalısınız. Ne de olsa bu, bir işletme ile bir müşteri arasındaki bir işlemden ziyade iki kişi arasındaki bir konuşma olarak çerçevelenmelidir.
Adınıza ek olarak, gelecekteki iletişim için bir miktar ilişki kurabilmeniz için unvanınızı ve iletişim bilgilerinizi ekleyin
Bölüm 2/3: E-postayı Yanıtlama
Adım 1. E-postanın içeriğini düşünün
Tüm müşteri e-postaları, ürününüzü geliştirmek ve müşteri tabanınızla daha güçlü bağlantılar kurmak için bir fırsat olduğundan, iyi ya da kötü olup olmadığına bakılmalıdır. Müşteri e-postaları da ürününüzle neyin işe yarayıp neyin yaramadığını keşfetmek için iyi bir kaynaktır.
- Özür dilemeniz gerekiyorsa, daha spesifik olarak “özür dilerim” demenin ötesine geçin. Daha spesifik olmak, e-postalarını gerçekten okuduğunuzu ve sorunu anladığınızı gösterir.
- Sorunlara odaklanan herhangi bir e-postada, şirketinizin sorunu çözmekte sorun yaşadığını hemen kabul etmelisiniz. Güven oluşturmaya çalıştığınız için sorunu gizlemek iyi bir fikir değildir. Ayrıca, sorunu kabul ederek, müşteriye şirketinizin sorunu çözmek için çok çalıştığını bildirmiş olursunuz.
- Sorunu derinlemesine incelemek için sorular sorduğunuzdan emin olun. Bu, bir şirket olarak ürünleriniz üzerinde canlı araştırma yapmak için mükemmel bir fırsattır. Örneğin, “Ürünümüzü nasıl iyileştirebiliriz?” potansiyel olarak fayda sağlayabilecek ve aynı hayal kırıklığını yaşayan diğer tüm müşterileri elde tutabilecek bir şeyi nasıl düzelteceğiniz konusunda size geri bildirimde bulunur.
- Basit bir "teşekkür ederim"in ötesine geçerek takdirinizi gösterin. Bir e-posta yazmak için fazladan zaman harcayan müşteri, karşılığında kalpten bir teşekkür almayı hak ediyor (veya daha fazla).
Adım 2. Müşterinize kısa talimatlar verin
Müşterinin karmaşık bir ürünün bazen zor olan dilini kolayca takip edebileceğinden veya anlayabildiğinden emin olmak için, yalnızca sektörünüzden birinin anlayabileceği sözcükleri veya talimatları kullanmaktan kaçının.
- Yapılması gereken çeşitli adımları veya eylemleri net bir şekilde ayırmak için sayıları veya madde işaretlerini kullanarak karmaşık sorunlara yanıtınızı basitleştirin.
- ELI5 (5'im Gibi Açıklayın) tekniğini kullanın. Teknik veya olağanüstü zor talimatları göndermeden önce, müşterinizin bunları anlamasını sağlamak için beş yaşındaymışsınız gibi yeniden okumayı deneyin. Anahtar, saygılı kalmak ve müşterilerinize çocuk gibi davranmamaktır.
Adım 3. Sık sorulan sorulara verilen ortak yanıtları kullanma (SSS)
E-postanızı kişiselleştirilmiş tutmayı ve e-postayı bir SSS'ye yanıt olarak değerlendirmemeyi unutmayın. Hiç şüphe yok ki, bir müşteri hizmetleri temsilcisi olarak, her gün aynı göreceli sorularla karşılaşacaksınız. Bu sık sorulan soruların yanıtlarını saklamak daha kolay olsa da, bunları nasıl ve ne zaman kullandığınıza dikkat edin.
- Hazır yanıtları kullanmak kabul edilebilir, ancak müşterilerin bir yanıtın "kopyalanıp yapıştırıldığını" hissetmemeleri için bunları kişiselleştirmek için her zaman zaman ayırın.
- E-postanızın ayrıntılı talimatlar kısmına verdiğiniz yanıtın hazır yanıt kısmını saklamayı deneyin, ancak bazı kişiselleştirme görünümünü korumak için uygun olan adları, tarihleri ve yerleri değiştirin.
Adım 4. Yanıt kapsamlıysa, e-postanızdaki bağlantıları kullanın
Hiç kimse sorunlarına çözüm bulmaya çalışan uzun e-postaları karıştırmaktan hoşlanmaz. Bu sıkıcı ve rahatsız edici. Bu nedenle, kapsamlı talimatlar veya uzun geri bildirimler vererek yanıt vermeniz gerekiyorsa, müşterilerin aradıklarını hızla bulabilmeleri için e-postaya bağlantılar yerleştirmeyi düşünün.
- Talimatlarınız sürekli üç veya daha fazla adım içeriyorsa, bunları bilgilere bağlamak için bir bağlantı yerleştirmeyi düşünün.
- Müşterilerin tüm adımları veya bilgileri okumaktansa bağlantıyı tıklaması daha olasıdır.
- SSS'lere yönelik faydalı makaleler içeren bir bilgi tabanı geliştirmeyi düşünün. Bu şekilde, bu bilgilere bağlantılar sağlayabilir ve bu bilgileri günün 24 saati müşterilere sunabilirsiniz.
Adım 5. Müşterinize ek destek bilgilerini ekleyin
Müşteriye bir çözümü veya en azından bir güncellemeyi tam olarak ne zaman duyması gerektiğini bildirmek önemlidir. Bu, sizinle müşteri arasında güven oluşturmanın başka bir yoludur.
- Müşterinizi bilgilendirmek için proaktif kalın ve onları herhangi bir güncellemeden haberdar edin.
- Müşteriye sormadan önce ek ihtiyaçları veya endişeleri önceden tahmin edin.
- Müşterinin size doğrudan yanıt verebilmesi için iletişim bilgilerini sağlayın. Bu, daha az insanın dahil olmasını ve daha hızlı yanıt vermesini sağlar.
Bölüm 3/3: E-postayı Göndermeye Hazırlanma
Adım 1. E-postanın tonunu düşünün
Müşterileri e-posta yoluyla meşgul etmek, uygun tutumu ifade etmek için kelimelerin nasıl kullanıldığının önemini vurgular. Son araştırmalar, müşterilerin çoğunluğu (%65) arasında, bir talebin reddedildiği durumlar dışında, daha resmi bir tonun tercih edildiğini gösteriyor. Bu nedenle, çoğu durumda kibar, kişisel ve profesyonel bir ton kullanmaya çalışmalısınız.
- Argo veya ifadeler, tamamı büyük harfler ve aşırı noktalama işaretleri kullanmaktan kaçının, çünkü bunlar gelişigüzel tonda e-postalar için bile uygun değildir.
- "Efendim" veya "Madam" uygun olsa da, genellikle çok resmi olarak kabul edilirler.
- Sorunlarına yanıt verirken müşterinin ihtiyaçlarına karşı anlayışlı olmaya çalışın.
- Negatif kelimelerin yerine pozitifi koyun. Olumlu kelimelerin, müşterinizin e-postanızı nasıl okuduğunu etkilemenin güçlü bir yolu vardır.
Adım 2. E-postanızı kibarca sonlandırın
Ürününüzü veya hizmetlerinizi kullandığınız için bir "teşekkür ederim" ile bitirmek her zaman iyi bir fikirdir.
Kişiselleştirilmiş bir imza sağlayın ve e-postayı "Saygılarımızla" veya "Saygılarımla" ile sonlandırın
Adım 3. E-postanızı düzeltin
Pek çok e-posta aynı veya benzer soruları yanıtladığı için bu işlemi atlamak kolaydır. Yoğun bir günde kelimeleri atlamak, yazım hatalarını kaçırmak, kelimeleri tekrarlamak veya yanlış noktalama işaretleri kullanmak kolaydır.
Dilbilgisi ve sözcük seçimine ek olarak, sayfayı belirlenmiş kenar boşlukları, kısa ve okunması kolay paragraflar ve birden çok adım için madde işaretleri ile açarak e-postanızın çekici görünmesini sağlamaya çalışın
Video - Bu hizmet kullanılarak YouTube ile bazı bilgiler paylaşılabilir
İpuçları
- Hakaret veya başka bir saldırgan dil içeren bir e-posta sinirlenmenize neden olabilir. Müşteriyi kırmamak için bu tür e-postalara yanıtınızı kısa bir süre erteleyin.
- Müşteri hizmetleri için sizinle iletişime geçtikten sonra bir müşterinin e-postasını teklif veya promosyon göndermek için kullanmayın. Bu, müşteri tarafından spam olarak görülebilir ve şirketinizle olan iş ilişkisini zorlayabilir.
